Практична робота 7. Подолання комунікаційних перешкод (241)

Практична робота № 7 

для групи ПТБД-31

Завдання 1. Генеральний директор торговельної компанії «Сільпо» вирішив провести «веб-конференцію» з менеджерами магазинів мережі для обговорення питання: «Стан якості торговельного обслуговування населення та заходи його вдосконалення». Визначте елементи та охарактеризуйте етапи комунікаційного процесу в цій ситуації.

Завдання 2.  Запропонуйте найбільш ефективні канали передачі інформації під час лекції в аудиторії закладу освіти та під час дистанційного навчання.

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

Під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння. Існує чотири базові елементи комунікаційного процесу: відправник, повідомлення, канал, одержувач.

У процесі комунікації вирізняють такі етапи:

1. Формування концепції обміну інформацією – відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації.

2. Кодування – процес перетворення концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним продуктом процесу кодування інформації. На цьому ж етапі обирається канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація.

3. Передача повідомлення обраним каналом – доставка повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод («шумів»). Перешкоди – це все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з управління комунікаціями багато в чому пов’язана зі з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.

4. Декодування означає переклад отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для одержувача. На практиці одержувач частіше тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше, ніж відправник. До того ж слід враховувати вплив перешкод («шумів»). Усе це, зрештою, вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.

5. Зворотній зв’язок – процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями (одержувач повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення).

Завдання 3. Ознайомтесь з перешкодами, які виникають у комунікаційному процесі торговельного підприємства, та запропонуйте шляхи їх подолання: 

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

Перешкоди, що виникають у сфері комунікацій, поділяють на бар’єри в комунікаціях між особами та в організаційних комунікаціях.

До бар’єрів на шляху міжособових комунікацій відносять:

• перешкоди, обумовлені сприйняттям. Люди можуть інтерпретувати одну ту саму інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, часто або повністю відкидається, або викривляється залежно від цього досвіду або понять. Як наслідок, ідеї, закодовані відправником, можуть виявитися викривленими й не повністю зрозумілими;

• невербальні перепони – це використання різних символів, крім слів. Прикладами цього є обмін поглядами, вираз обличчя (усмішка, нерозуміння, підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення, використання пальця, прикриття рота рукою, в’яла поза, інтонація, модулювання голосу);

• семантичний бар’єр. Виникає, коли одне і те ж слово різні люди розуміють по-різному, вкладають в них свій власний сенс. Таке викривлення може бути наслідком особливостей особистісного сприйняття людини, її професійної діяльності;

• поганий зворотній зв’язок, який знижує ефективність комунікації. Основною причиною цього є невміння слухати;

• бар’єр взаєморозуміння. Може виникати через огріхи в процесі передачі інформації. Наприклад, коли відправник інформації говорить невиразно, надто швидко, нечітко або вживає велику кількість звуків-паразитів;

• стилістичний бар’єр. Він виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови, стану того, хто в даний момент слухає;

• логічний бар’єр. Виникає, коли логіка міркування того, хто говорить, або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною, суперечить властивій йому манері доказів;

• соціально-культурний бар’єр. Його причиною стають соціальні, політичні, релігійні і професійні розбіжності в поглядах, звичках, традиціях, що призводять до різного пояснення і сприйняття тих або інших понять, явищ, розумінь;

• бар’єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме несприйняття того, хто говорить, через його неавторитетність в очах слухача. Або ж навпаки, під час спілкування з людиною, яка є для співрозмовника дуже авторитетною, він може губитися, бути неуважним, не знати, що відповісти;

• бар’єр відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того, хто говорить, а потім – і до інформації, яку він передає.

Міжособистісні комунікації можна покращити, якщо намагатись вдосконалювати спілкування: пояснювати та обґрунтовувати власні ідеї до початку їх передачі; слідкувати за власними жестами, позами, інтонацією; налагоджувати якісний зворотний зв’язок; бути відкритим та уважним до почуттів інших; допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення; вміти ефективно слухати; не принижувати гідність співрозмовника.

Перешкодами в організаційних комунікаціях є:  викривлення повідомлень, інформаційні перевантаження, незадовільна структура організації.

Методи вдосконалення комунікації в організації: регулювання інформаційних потоків; використання різних форм комунікації та вдосконалення організаційної структури; системи зворотного зв’язку; системи збору пропозицій, розроблені з метою полегшення руху інформації наверх; інформаційні бюлетені, публікації і відеозапису організації; сучасні інформаційні технології.

Завдання 4. Визначіть ваше вміння слухати.

     Щоб визначити ваше вміння слухати, треба відповісти на 10 запитань. Відповідь оцінюється таким числом балів: «майже завжди» – 2 бали, «у більшості випадків» – 4 бали, «інколи» – 6 балів, «рідко» – 8 балів, «майже ніколи» – 10 балів.

Запитання:

1.Чи намагаєтесь Ви «згорнути» бесіду в тих випадках, коли її тема (або співрозмовник) вам нецікаві?

2. Чи дратують вас манери Вашого співрозмовника?

3. Чи може невдалий вираз співрозмовника спровокувати Вас на різкість або грубість?

4. Чи зможете Ви вступити у бесіду з незнайомою або мало знайомою Вам людиною?

5. Чи маєте Ви звичку перебивати співрозмовника?

6.Чи робите Ви вигляд, що уважно слухаєте, а самі думаєте про інше?

7. Чи змінюється Ваш тон, голос, вираз обличчя в залежності від того, хто є Вашим співрозмовником?

8.Чи змінюйте Ви тему розмови, якщо співрозмовник торкнувся неприємної для Вас теми?

9. Чи виправляєте Ви співрозмовника, якщо в його мові зустрічаються невірно вимовлені слова, назви, або є вульгаризми?

10.Чи буває у вас поблажливо-лекторський тон, або тон із відтінком зневаги і іронії по відношенню до співрозмовника?

Треба нагадати, що найбільш точну відповідь Ви отримаєте, відповідаючи з максимальною щирістю на поставленні запитання.

Якщо Ви набрали суму більшу, ніж 62 бали, тоді Ви слухач «середнього рівня». Тобто, чим більш у Вас балів, тим в більшій мірі у Вас розвинене вміння слухати.

 Завдання 5.   Проаналізуйте інформативну наповнюваність сайтів 5 різних видів торговельних підприємств). Зробіть висновок від імені споживача, від імені конкурента.  

 Завдання 6.  Прокоментуйте наступні вислови:

1. Заговори, щоб я тебе побачив.  (Сократ)

2.  Правду говорять двоє: той, хто розповідає і той хто слухає.  (Східна мудрість)

3. Хто не вміє говорити кар’єри не зробить. (Напалеон).

4. З кожною новою людиною потрібно завжди починати розмови в найдружилюбнішому тоні. (Ф. Тейлор)

5. Існує два види балакунів – одні багато говорять, щоб приховати те, що вони думають, інші, щоб приховати, що вони взагалі не думають. (Лі Я Кокка)

Завдання 7. Використовуючи основні елементи комунікаційного процесу розпишіть комунікаційні зв’язки між:

1) керівником підприємства і заступником з маркетингової діяльності;

2) продавцем і керівником підприємства;

3) адміністратором торговельного залу і продавцем;

5) продавцем і продавцем;

 Задання 8. На підприємстві «Галя Балувана», що займається реалізацією напівфабрикатів, виникла така ситуація: директор звернувся до секретаря із проханням передати менеджеру зі збуту, що завтра необхідно проінструктувати торговельний персонал щодо характеристик і правил експлуатації нового устаткування. Секретар зателефонувала менеджерові зі збуту, в якого гучно працюють вентилятори, і передала інформацію, поклавши після цього слухавку. Наступного дня під час наради директор запитав у менеджера зі збуту про проведення інструктажу і почув, що його не проводили, оскільки менеджер зі збуту не знав, що його потрібно було провести. Погукавши секретаря, директор з’ясував, що інформацію було передано. З’ясувати причини комунікаційних перешкод, що виникли на підприємстві. Розкрити шляхи подолання комунікаційних перешкод і розробити напрями підвищення ефективності комунікацій на підприємстві «Галя Балувана».

 Практична робота № 7

для групи ГРС-31 

Завдання 1. Визначіть ваше вміння слухати.

 Щоб визначити ваше вміння слухати, треба відповісти на 10 запитань. Відповідь оцінюється таким числом балів: «майже завжди» – 2 бали, «у більшості випадків» – 4 бали, «інколи» – 6 балів, «рідко» – 8 балів, «майже ніколи» – 10 балів.

Запитання:

1.   Чи намагаєтесь Ви «згорнути» бесіду в тих випадках, коли її тема (або співрозмовник) вам нецікаві?

2.   Чи дратують вас манери Вашого співрозмовника?

3.  Чи може невдалий вираз співрозмовника спровокувати Вас на різкість або грубість?

4.    Чи зможете Ви вступити у бесіду з незнайомою або мало знайомою Вам людиною?

5. Чи маєте Ви звичку перебивати співрозмовника?

6.  Чи робите Ви вигляд, що уважно слухаєте, а самі думаєте про інше?

7.  Чи змінюється Ваш тон, голос, вираз обличчя в залежності від того, хто є Вашим співрозмовником?

8.  Чи змінюйте Ви тему розмови, якщо співрозмовник торкнувся неприємної для Вас теми?

9.Чи виправляєте Ви співрозмовника, якщо в його мові зустрічаються невірно вимовлені слова, назви, або є вульгаризми?

10. Чи буває у вас поблажливо-лекторський тон, або тон із відтінком зневаги і іронії по відношенню до співрозмовника?

Треба нагадати, що найбільш точну відповідь Ви отримаєте, відповідаючи з максимальною щирістю на поставленні запитання.

Якщо Ви набрали суму більшу, ніж 62 бали, тоді Ви слухач «середнього рівня». Тобто, чим більш у Вас балів, тим в більшій мірі у Вас розвинене вміння слухати.

Завдання 2.  Проаналізуйте інформативну наповнюваність сайтів 5 різних видів закладів ресторанного господарства (торговельних підприємств). Зробіть висновок від імені споживача, від імені конкурента.  

 Завдання 3.  Прокоментуйте наступні вислови:

1. Заговори, щоб я тебе побачив.  (Сократ)

2.       Правду говорять двоє: той, хто розповідає і той хто слухає.  (Східна мудрість)

3.       Хто не вміє говорити кар’єри не зробить. (Наполеон).

4. З кожною новою людиною потрібно завжди починати розмови в найдружилюбнішому тоні. (Ф. Тейлор)

5.       Існує два види балакунів – одні багато говорять, щоб приховати те, що вони думають, інші, щоб приховати, що вони взагалі не думають. (Лі Я Кокка)

Завдання 4. Використовуючи основні елементи комунікаційного процесу розпишіть комунікаційні зв’язки між:

1) керівником підприємства і заступником з виробничої діяльності;

2) офіціантом і керівником підприємства;

3) метрдотелем і шеф-кухарем;

4) адміністратором залу і барменом;

5) офіціантом і барменом;

6) шеф-кухарем і кухарем.

 Завдання 5. Інформаційне забезпечення процесу обслуговування - це задоволення потреб споживачів ресторанних підприємств в інформації на всіх етапах організації ресторанного обслуговування. Початковим етапом процесу обслуговування є формування у клієнтів потреби у послугах закладу ресторанного господарства ще до початку процесу обслуговування за допомогою реклами в ЗМІ, розповсюдженню брошур, флаєрів, вивіски та екстер'єру ресторану. Правильне формування інформаційного забезпечення та подача інформації до потенційного споживача дасть можливість сформували цільовий контингент та відповідно задовольняти його потреби у послугах ресторанних закладів.

Одним з найважливіших етапів діяльності закладу ресторанного господарства є підготовчий, на якому за допомогою правильно спланованого внутрішнього простору, його інформаційного забезпечення можливою стає більша візуалізація та матеріалізація послуг, що надаються в закладах ресторанного господарства. Підготовка торгових приміщень до прийому споживачів передбачає їх прибирання, розставляння меблів, одержання столового посуду і наборів, столової білизни та сервірування столів.

 Інформаційне забезпечення на етапі безпосереднього обслуговування клієнтів у закладах ресторанного господарств а значною мірою залежить від вдало реалізованих комунікацій між обслуговуючим персоналом та відвідувачами. Обслуговування в ресторані складається з таких елементів: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача замовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замовлених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами. Чільне місце в системі інформаційного забезпечення процесу обслуговування відводиться меню. Меню є основним носієм інформації про продукцію (страви), що пропонується закладом ресторанного господарства та його візитною карткою.

На завершальному етапі процесу обслуговування важливо правильно здійснити розрахунок з клієнтами, визначити їх позитивне ставлення та можливість повторного звернення до послуг закладу ресторанного господарства.

 1.     Поясніть поняття «інформація» та її значення.

          2.     Які є види інформації в ЗРГ?

  3. Яким вимогам повинна відповідати інформація?

4.    Яку роль відіграє інформація на різних етапах процесу обслуговування?

Завдання 6. Визначення комунікаційних перешкод.

Ситуація 1. У готелі «Маяк» перекручується інформація, тому що багато служб, відділів (ланок) та рівнів управління.

Ситуація 2. Кафе «Атлант» відноситься до малих підприємств та має лінійну організаційну структуру. Керівник кафе практично всі проблеми, питання вирішує самостійно.

Ситуація 3. У ресторані «Колос» не визначені чіткі обов’язки кожного працівника, немає посадових інструкцій.

Ситуація 4. У колективі бару «Маргарита» погані стосунки між працівниками, постійні непорозуміння, конфлікти і це впливає на мікроклімат.

Ситуація 5. У кафе «Осінь» офіціант, вислуховуючи інформацію від адміністратора щодо проведення кейтерингу, постійно перебиває, не вислуховує, ставить запитання.

Ситуація 6. Ви адміністратор готелю «Ліана». Звертаєтесь до керівника з пропозицією для вас важливою. Керівник у цей час продовжує перекладати листи на столі, дивиться на щоденник і каже байдужим голосом: «Я зайнятий, але чим можу бути вам корисним?».

Ситуація 7. Керівник намагається вилучити зі свого лексикону слова двоякого тлумачення.

Ситуація 8. Адміністратор ресторану «Оліс», після роз’яснення завдання офіціантам, вимагає відразу його розуміння, ставить запитання.

Ситуація 9. В організації діє програма «День відкритих дверей».

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

Під час виконання завдання 6 в перелічених ситуаціях слід визначити перешкоди, які виникають з різних причин в організації. Для виконання завдання скористайтеся таблицею "Причини шумів"