Практична робота 9. Вирішення конфліктних та стресових ситуацій (241)

 

Практична робота 9

(спільна)

Завдання 1. Виконайте тести

Тест 1. Оцінка конфліктності особистості

Інструкція: при відповіді на запитання тесту з трьох запропонованих варіантів відповіді необхідно обрати одну й записати її, наприклад: 1а, 2в, 3б.

1. Чи властиве Вам прагнення до домінування, до підпорядкування своїй волі інших людей?

а) ні, не властиво;

б) інколи;

в) так, властиво.

2. Чи є у вашому колективі люди, які Вас побоюються, а, можливо, й ненавидять?

а) так;

б) складно відповісти;

в) ні.

3. Хто Ви більшою мірою?

а) конформіст;

б) принциповий;

в) заповзятливий.

4. Як часто Вам доводиться критикувати?

а) часто;

б) час від часу;

в) нечасто.

5. Що для Вас було б найбільш характерним, якби ви очолили новий для Вас колектив?

а) розробили б програму роботи колективу на рік і переконали колектив в її доцільності;

б) визначили б, хто є хто, і встановили б контакт із лідерами;

в) частіше радилися б з людьми.

6. У разі невдач, який стан більше Вам властивий?

а) песимізм;

б) поганий настрій;

в) образа на самого себе.

7. Чи характерне для Вас прагнення відстоювати й підтримувати, традиції вашого колективу?

а) так;

б) більше так, ніж ні;

в) ні.

8. Чи відносите Ви себе до людей, якім краще сказати гірку правду в очі, ніж промовчати?

а) так;

б) швидше за все;

в) ні.

9. Від якої з трьох особистісних якостей, притаманних Вам, Ви прагнете позбавитися найбільшою мірою?

а) дратівливості;

б) образливості;

в) нетерпимість до критики на свою адресу.

10. Хто Ви більшою мірою?

а) незалежна людина;

б) лідер;

в) генератор ідей.

11. Якою людиною вас вважають Ваші друзі?

а) екстравагантною;

б) оптимістичною;

в) наполегливою.

12. Проти чого найчастіше Вам доводиться боротися?

а) проти несправедливості;

б) проти бюрократизму;

в) проти егоїзму.

13. Що для Вас найхарактерніше?

а) недооцінка власних здібностей;

б) об'єктивна оцінка власних здібностей;

в) переоцінка власних здібностей.

14. Що Вас найчастіше провокує на зіткнення і конфліктну взаємодію з іншими?

а) надмірна ініціатива;

б) надмірна критичність;

в) надмірна прямолінійність.

Обробка та інтерпретація результатів. Обробку результатів тесту слід проводити відповідно до таблиці 1, в якій представлено основні бали, що нараховуються за кожну надану відповідь.

 

Високий рівень конфліктності припускає наявність цілої низки рис характеру, що зумовлюють продукування конфліктів, використовування конфліктогенів спілкування і, звичайно, ж, підвищення конфліктної взаємодії в колективі.

Тест 2 Чи конфліктна ви особистість?

Інструкція: прочитайте уважно кожне з наведених нижче запитань та оберіть один із запропонованих варіантів відповіді.

Запитання:

1. В громадському транспорті почалася суперечка на підвищених тонах. Якою буде Ваша реакція?

А. Не беру участі.  

Б. Стисло висловлююсь на захист сторони, яку підтримую.

В. Активно втручаюся, «викликаючи вогонь на себе».

2. Чи виступаєте Ви на зборах з критикою керівництва?

А. Ні.

Б. Тільки в разі, якщо маю на те вагомі підстави.

В. Критикую з будь-якого питання не тільки керівництво, а й тих, хто його захищає.

3. Чи часто Ви сперечаєтеся з друзями?

А. Тільки, якщо ці люди не образливі.

Б. Лише з принципових питань.

В. Суперечки – моя стихія.

4. Уявіть, Ви стоїте в черзі. Як Ви реагуєте, якщо хтось намагається пройти без черги?

А. Обурююсь в душі, але мовчу: собі дорожче.

Б. Роблю зауваження.

В. Проходжу вперед і починаю спостерігати за порядком.

5. Вдома на обід подали недосолену страву, Ваша реакція?

А. Не буду піднімати шум через дрібниці.

Б. Мовчки візьму сільницю.

В. Висловлюся не соромлячись, не підбираючи слів.

6. Якщо на вулиці чи у транспорті Вам наступили на ногу?

А. З обуренням подивлюся на кривдника.

Б. Сухо зроблю зауваження.

В. Висловлюся, не стримуючись у виразах.

7. Якщо хтось з близьких купив річ, яка Вам не сподобалася?

А. Промовчу.

Б. Обмежуся коротким тактовним коментарем.

В. Влаштую скандал.

8. Не повезло в лотереї. Як Ви до цього поставитеся?

А. Постараюся здаватися байдужим, але в душі дам слово ніколи більш не брати в ній участь.

Б. Не приховаю досаду, але поставлюсь до того, що відбулося, з гумором, пообіцявши взяти реванш.

В. Програш надовго зіпсує настрій.

Обробка та інтерпретація результатів:

Підрахуйте суму набраних балів, нараховуючи за кожну відповідь А – 4 бали, Б – 2 бали, В – 0 балів.

28-32 бали. Ви тактовні і миролюбні, вправно ухиляєтеся від суперечок та конфліктів, уникаєте критичних ситуацій на роботі й вдома. Вислів «Платон мій друг, але істина дорожча» ніколи не був Вашим девізом. Можливо тому, Вас іноді називають пристосуванцем. Наберіться сміливості, якщо обставини вимагають висловлюватися принципово, незважаючи ні на що.

15-28 балів. Вас вважають людиною конфліктною. Але насправді, конфліктуєте Ви лише тоді, коли немає іншого виходу, та всі інші засоби вичерпані. Ви твердо відстоюєте свою думку, не розмірковуючи про те, як це відіб’ється на Вашому службовому становищі та стосунках з приятелями. При цьому, Ви не виходите за межі коректності, не принижуєтесь до образ. Все це викликає повагу до Вас.

0-14 балів. Суперечки й конфлікти – це «повітря», без якого Ви не можете жити. Вам подобається критикувати інших, але коли Вам це вигідно, і, якщо Ви чуєте зауваження на свою адресу, можете того хто критикує «з'їсти живцем». Ваша критика – заради критики, а не на користь справи. Дуже важко тим, хто поряд з Вами на роботі та вдома. Ваша нестриманість та грубість відштовхують людей. Чи не тому у Вас не має справжніх друзів? Зробіть спробу змінити Ваш складний характер.

Тест 3  Оцінка рівня контактності особистості

Інструкція: Чи можете Ви встановлювати контакти з іншими людьми? Легко або складно Вам це вдається? Дайте відповіді на запитання тесту та отримайте відповідь на означені питання.

Запитання:

1. Звичайно я спокійно реагую на надмірно сконцентрованих на собі, самозадоволених людей, навіть тоді, коли вони похваляються або іншим чином показують, якої високої думки вони про себе:

а) так, твердження вірне;     б) вірно, але щось середнє;      в) ні, невірно.

2. Я сумніваюся в чесності людей, які виказують більшу товарискість, аніж я можу очікувати:

а) згодний;       б) невпевнений;     в) незгодний.

3. Якщо хтось розсердився на мене, то я:

а) спробую його (її) заспокоїти;    б) не знаю, що зробив би;     в) сам розсердився би.

4. Нема абсолютно поганих людей, просто треба прагнути зрозуміти людину, і вона відповість добром:

а) згодний;   б) невпевнений;   в) незгодний.

5. Коли хтось намагається керувати мною, я навмисне роблю все навпаки:

а) саме так і вчиняю;   б) невпевнений;   в) не показую свого невдоволення.

6. Якщо керівництво або члени сім'ї в чомусь мені й дорікають, то, зазвичай, лише за діло:

а) згодний;

б) невпевнений;

в) незгодний.

7. Іноді жартома я роблю яке-небудь (іноді невдале) зауваження тільки для того, щоб здивувати людей і подивитися, що вони на це скажуть:

а) так, буває;

б) складно відповісти;

в) ні, ніколи так не роблю.

8. Мені подобається ретельно продумувати, як вплинути на інших людей, щоб вони допомогли мені досягти моєї цілі:

а) згодний;

б) невпевнений;

в) незгодний.

9. Якщо моє вдале зауваження залишилося непоміченим:

а) я не повторюю його;

б) не можу відповісти;

в) повторюю своє зауваження знову.

10. Іноді я засмучуюся через те, що люди кажуть про мене погані речі поза очі, ще й без всяких на те підстав:

а) так, згодний;

б) не знаю, що відповісти;

в) ні, не згодний.

Обробка та інтерпретація результатів: Підрахуйте суму балів. Відповіді «а» на твердження: 2, 5, 7, 8, 10 — і «в» на твердження: 1, 3, 4, 6, 9 — відповідають 2 балам; відповіді «б» в усіх твердженнях відповідають 1 балу.

Сума менше ніж 5 балів. Ви лагідний, не схильний до заздрощів, легко ладнаєте з людьми, не прагнете будь-що перевершити оточуючих. Ви ставите перед собою складні перспективні цілі. Якщо не обмежують і не пригнічують перспективні цілі і задачи, Ви спокійно працюєте у групі. Про людей, як відсутніх, так і присутніх, Ви висловлюєтеся добре, більше схильні їх захищати, ніж засуджувати. Негативні емоції швидко зникають і Ви спокійно, без образ встановлюєте контакт із людиною, яка образила Вас.

Сума від 6 до 12 балів. Ви достатньо гнучкі у стосунках з іншими людьми, але важко змінюєте думку про людину, не дивлячись на очевидні для всіх факти. Ви готові змінити думку про людину швидше в кращу сторону, ніж в погану. Перш ніж перейти до дружніх стосунків, Ви якийсь час вивчаєте людину. Ви відкриті для компромісних рішень, конфліктні стосунки для Вас є швидше тактикою, ніж способом життя.

Сума від 13 до 20 балів. Ви — обережна людина, у всьому бачите таємницю, повні сумнівів у своїй безпеці, схильні до недовірливості й підозрілості. Ваша гордість не допускає можливості бути беззахисним. Ви завжди готові до боротьби, живете в очікуванні конфлікту і тим самим провокуєте його. Ви знаєте прийоми «супротивників», умієте управляти оточуючими, добиватися своїх цілей за допомогою певного набору універсальних дій. Проте ви погано орієнтуєтеся у глибинних знаннях психології людей, їх особливостей, не враховуєте внутрішній світ людей, вступаючи з ними у ділові стосунки.

Сума більше ніж 20 балів. Для вас конфлікт — спосіб життя. Вам важко встановлювати позитивні взаємини з людьми.

Тест 4. Провести діагностику стратегій розв’язання конфліктних ситуацій методом Д.Джонсона і Ф. Джонсона.

Інструкція: Уважно прочитайте вислови і прислів’я. Користуючись наведеною нижче шкалою, визначте, наскільки кожне прислів’я відповідає вашим діям під час конфліктів: 5 – відповідає в усіх випадках; 4 – відповідає у більшості випадків; 3 – деколи відповідає; 2 – відповідає, але дуже рідко; 1 – ніколи не відповідає.

1.   Від суперечки легше утриматися, аніж потім здихатися її.
2.    Якщо ви не можете примусити людину думати так, як ви робите, то примусьте її робити так, як ви думаєте.
3.  Теплі слова розтоплюють холодні серця.
4.  Послуга за послугу.
5. Давай приходь і подумаємо разом.
6.   Під суперечки заслуговує похвали той, хто перший замовкне.
7.   Чия сила, того й правда.
8.    Солодкі слова роблять солодким рух уперед.
9.   Краще синиця у жмені, аніж журавель у небі.
10.  Істина знаходиться в знаннях.
11. Той, хто б’ється і тікає, доживає до нової битви.
12. Той перемагає блискуче, хто примушує своїх ворогів тікати врозтіч.
13. Убий ворога своєю надмірною добротою.
14.  Чесний обмін думками не приведе до суперечки.
15.  Ніхто не може претендувати на істину в останній інстанції, але кожен може зробити свій внесок у неї.
16.  Триматися подалі від тих, хто незгодний з тобою.
17. Тільки той, хто вірить у перемогу, перемагає на полі битви.
18.  Добре слово мало коштує, та дорого цінується.
19.  Зуб за зуб – це чесна гра.
20. Тільки той, хто готовий відмовитися від власного права на істинну в останній інстанції, збагатиться від істин, які знають інші.
21.  Уникайте сварливих людей – вони зроблять ваше життя нещасним.
22. Людина, яка не тікає сама, змушує тікати інших.
23.  М’які слова забезпечують гармонію.
24.  Хочеш мати хорошого друга – зроби йому щось приємне.
25.  Відкрито говори про свої конфлікти, і йди їм назустріч – тільки це приведе до їх найкращого вирішення.
26. Найкращий спосіб улагодження конфліктів – уникати їх зовсім.
27.  Займаю тверду, рішучу позицію (на тім стою і не можу інакше).
28. Лагідність перемагає гнів.
29.  Краще щось, аніж нічого з того, що ти хочеш.
30.  Щирість, чесність і довіра гори звернуть.
31.  Немає нічого важливішого, ніж те, за що тобі треба боротися.
32.  У світі завжди були й будуть переможці і переможені.
33.  Вони не тебе з каменем, а ти до них з прихильністю.
34. Якщо двоє йдуть на компроміс, то справедливе рішення гарантоване.
35. Правди можна добитися, воюючи та воюючи.

Підрахунок кількості набраних балів

Втеча		Примус		Згладжування		Компроміс		Конфронтація
1		2		3		4		5
6		7		8		9		10
11		12		13		14		15
16		17		18		19		20
21		22		23		24		25
26		27		28		29		30
31		32		33		34		35

  Чим більшою є загальна сума балів за певною стратегією розв’язання конфліктів, тим частіше ви схильні застосовувати цю стратегію. Чим менша загальна сума, тим рідше ви користуєтесь нею. 

Стратегії розв’язання конфліктів, які визначаються за допомогою методики:

1.     Черепаха (втеча) Черепахи втікають і ховаються у свій панцир, щоб обминати конфлікти. Вони відмовляються від власних цілей та стосунків. Вони тримаються далі від спірних питань, через які виникає конфлікт, так і від людей, до яких він причетний. Вони почувають себе безпомічними. Вони вважають, що намагатися вирішувати конфлікт – справа повністю безнадійна. Вони переконані, що легше втекти (фізично та психологічно) від конфлікту, аніж зіткнутися з ним.

2.     Акула (примус) Акули намагаються перемагати опонентів тим, що силоміць примушують їх приймати потрібне їм рішення конфлікту. Для них найважливішими є власні цілі, а стосунки з людиною мають дуже мале значення. Вони будь-якою ціною готові добитися своїх цілей. Потреби інших людей їх не турбують. Їх мало хвилює те, чи вони комусь подобаються, чи конфлікти вирішуються тоді, коли один перемагає другого, який програє. Вони хочуть бути переможцями. Перемога, на їхню думку, дає людям почуття гордості та успіху. Поразка викликає почуття безсилля, неадекватності і невдачі. Вони намагаються здобути перемогу, приголомшуючи суперників, нападаючи раптово, а також залякуючи або загрожуючи їм з позиції сили.

3.Плюшевий ведмедик (згладжування). 

Для ведмедиків – стосунки найважливіші, а власні цілі не мають великого значення. Ведмедики хочуть подобатися, хочуть, щоб усі їх любили і цінували. Вони вважають, що краще уникнути конфлікту заради гармонії, і впевнені, що конфлікти не можна обговорювати без шкоди для стосунків. Вони бояться завдавати болю, образити, псувати стосунки під час конфлікту. Щоб зберегти стосунки, вони готові пожертвувати особистими цілями. Плюшеві ведмедики немовби кажуть: «Я пожертвую власними цілями, роби все, що ти хочеш, аби тільки я тобі подобався». Плюшеві ведмедики намагаються згадати конфлікт, боячись зіпсувати стосунки.

4.     Лисиця (компроміс) Лисиці невибагливі як у своїх цілях, так і в стосунках з іншими людьми. Лисиці шукають компромісу. Вони пожертвують частиною своїх домагань під час конфлікту і переконають іншу особу поступитися теж якоюсь часткою своїх цілей. Вони шукають такого рішення конфлікту, коли б обидві сторони мали вигоду – «золоту середину», між двома крайніми позиціями. Вони готові пожертвувати заради досягнення згоди для спільного добра частиною своїх домагань, так і стосунків.

5.     Сова (конфронтація) Сови дуже високо цінують власні цілі та стосунки. Вони розглядають конфлікти як проблему, яку потрібно розв’язувати, і шукають таке рішення, яке б задовольнило як їхні власні цілі, так і цілі супротивної сторони в конфлікті. Вони сприймають конфлікти як засіб поліпшення стосунків шляхом послаблення напруження між двома людьми. Вони намагаються розпочати дискусію, яка розцінила б конфлікт як проблему. Шукаючи рішення, які б задовольнили як їх самих так і іншу особу, сови підтримують стосунки. Сови не заспокоюються доти, доки не знайдене рішення, яке б задовольнило і власні і чужі цілі. Вони також не заспокоюються доти, доки напруга не спаде і негативні емоції не будуть повністю зняті.

 Рішення ситуацій (для групи ПТБД-31)

1.       У магазині продають гнилі овочі та фрукти. Чи мають право?

2.  В магазині продали зіпсований продукт. Приходите ви додому з магазину, де щойно купили свій улюблений йогурт. Відкриваєте кришку, а там – цвіль. Або запах дивний. А термін придатності ще не минув. Що робити?

3.  Ціна на ціннику відрізняється від ціни на касі. Ви купили гель для душу. На упаковці ціна – 20 гривень. А на касі вам пробивають суму 25 гривень і кажуть, що ціни помінялись зранку, а цінники замінити не встигли. Що робити?

4.  Ви розбили товар в магазині. Йдете ви по супермаркету і ненавмисно зачіпаєте ліктем прекрасну кришталеву вазу, яка стоїть в центрі залу на розпродажі. Ви провини не відчуваєте – навіщо вони ставлять крихкі речі без всяких заходів безпеки? Але підскочив продавець, який думає по-іншому і змушує платити. Що робити?

5.       Перекус в супермаркеті. Зайшли ви з маленькою дитиною в супермаркет. Посадили її у візок і їздите по рядах спокійно. І тут вашій дитині захотілося пити. І ви вирішили, що не буде нічого поганого в тому, щоб взяти з полиці сік з трубочкою, а потім пробити порожню пачку на касі. Ваші дії бачить адміністратор і починає чомусь обурюватися. Що робити?

6.       У магазині кажуть, що немає решти.

7.       Не впускають до магазину за 10 хвилин до закриття.

8.       Не хочуть прийняти якісний товар, який не підійшов за розміром.

9.       У чеку пробили товар, якого ви не купували. А виявилось це вже вдома. 

  

Рольова гра. Студенти об'єднуються у пари. Один виконує роль конфліктного споживача, інший – продавець, що згладжує конфлікт. Завдання «споживача» - пред'явити необґрунтовану претензію. Завдання продавця - підібрати гідну відповідь, яка згладить претензію (користуючись Правилом LAST).

Ситуація 1. Касир вітається, покупець відповідає грубістю (можливо, він вже вдруге сьогодні заходить в магазин).

 Ситуація 2. Касир під час сканування товару, пропонує пакет в середині покупки. Покупець обурений.

Ситуація 3. Касир занадто швидко сканує товар. Покупець не встиг скласти його в пакет. Касир почав обслуговувати наступного покупця. Товар змішався, покупець робить зауваження касиру. 

Ситуація 4. Покупець передумав брати товар, який приніс на касу. Касир чемно попросив його віднести товар на місце. Покупець відмовляється 

Завдання. Переглянути відео "Типи споживачів". Охарактеризувати правила спілкування для кожного з них.

Розв’язання ситуацій  (для групи ГРС-31)

Ситуація 1. Ви працюєте на посаді адміністратора кафе «Графиня» вже понад п’ять років. Нещодавно на роботу прийняли офіціанта, який постійно розмовляє на робочому місці телефоном і тим самим заважає вам працювати. Ви зробили йому зауваження, на що він дуже агресивно відреагував. Який тип конфлікту виник і як його подолати?

Ситуація 2. Ви директор кафе «Ластівка». До вас звернулися два адміністратори зали з приводу виникнення конфлікту щодо розподілу завдань між ними. З’ясувати тип конфлікту, причини його виникнення та запропонувати методи вирішення.

Ситуація 3. Ви директор кафе-бару «Лотос». У зв’язку зі скороченням масштабів діяльності вашого кафе необхідно звільнити одного бармена.

Перший бармен – наполегливий, цілеспрямований, мовчазний. Він працює у кафе-барі понад 10 років. Чоловік, віком 32 роки.

Другий бармен – відповідальний, емоційний, постійно виявляє ініціативу. Працює у  кафе-барі  п’ять  років.  Чоловік, 28 років.

Третій бармен – конфліктний, обстоює власну точку зору, має почуття гумору, прискіпливий, завзятий, наполегливий. Працює у кафе вісім років. Чоловік, 33 роки.

Визначити тип конфлікту. Обґрунтувати своє рішення щодо звільнення бармена.